※2018/9/16の記事です。
こんにちは、エスノです。
昨日のメルマガでは、
BUYMAを運営するエニグモの、
2019年1月期半期決算について
取り上げました。
その決算説明資料の中で、
引き続きスマホ経由での
決済が増加し続けている
ということに関連して、
「PC版の画面だけで作業を完結させると、
お客さんとの認識に大きな溝が出来る」
とお伝えしました。
「相手の立場に立って考える」
というのは、誰でも知っている、
使い古された言葉です。
しかし、それをちゃんと
「自分のものとして使いこなす」となると、
多くの人が出来ていないのは、
たとえば、商品画像の1枚目に
書き込まれた文字の大きさを見れば、
一目瞭然だったりします。
せっかくの知識や知恵は、
「知っているだけ」では
何の腹の足しにもならないので、
注意が必要ですね。
また、似たような事例として、
こんな話があります。
先日BUYMAから、
複数の価格設定に関するアナウンスがあり、
それについてメルマガを書きました。
■参考：色、サイズやセットによって販売金額が異なる場合の出品ルールについて
http://buyersinfo.buyma.com/?p=75621
これによって、複数の価格設定をしている場合、
とりあえず「スマホ版の画面」であれば、
お客さんがカートに商品を追加した際に、
配送方法での追加料金が、今までより
分かりやすく表示されるようになりました。
参考画像：
と思っていたのですが、実際のところ、
価格設定が3つ以上ある場合は、
3つ目以降の配送方法を選択するために、
結局とても分かりづらい小さいリンクを
クリックしないといけないという、
非常に残念な仕様になっていました…。
（以下の画像の赤で囲った部分参照）
参考画像：
「分かりやすく表示されるようにしました！」
と高らかに宣言しておいて、まさかこんな
仕打ちはありえないだろうと完全に想定外でしたが、
スマホで閲覧するお客さんからすれば、
こちらのそんな思い込みは知ったことではありません。
これは自戒を込めて書いていますが、
本当の意味で「相手の立場に立つ」
というのは、相手と同じ環境、行動の元で
初めて実現するものです。
スマホ版のカート画面を、
ちょっと確認したくらいで、
相手の立場に立ったつもりでいたら、
（BUYMA事務局の発想もナナメ上の
トンデモだということを考慮しても）
実際はただの自己満足で、
お客さんの不便を理解できていなかった
というしっぺ返しを喰らいました。
そしてこういう不便を理解できていないと、
結局、間違った価格で購入されるので、
あとから正しい価格を案内した上で、
お客さんとやり取りをして、
注文をし直してもらったりする、
余計な手間が増えることに繋がります。
もちろん、そもそものシステムが分かりづらいので、
不便を完全に解消することは私たちには難しいです。
ただ、少なくとも不便を理解していれば、
たとえば問い合わせが来た場合に、
「購入手続きの際に分かりづらい部分を
先回りして説明してあげること」
は出来ますし、それが、
自分のリソースを無駄遣いしないこと
にもつながっていきます。
「相手の立場で考える」ということを、
改めてはっきりと意識しながら、
あらゆる作業に臨みたいものです。
ではではー。
P.S.
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