分からないことをお客さんから質問されたら。(第122回2014年2月20日)

こんにちは、エスノです。

昨日のメルマガで、
私のバイヤー活動レポートの数値を
ちょっと公開してみました。

http://
※こちらはメルマガでのみ公開しました。

なかなか人の数値を見る機会もないと思うので、
ぜひ一度ご覧いただければと思います。

さて昨日は、というかもう一昨日ですが、
女子フィギュアスケートをずっと見ていました。

日付が変わる前くらいにちょっと寝て、
深夜2時くらいに起きて、それからずっとです。

そしてそのままずっと起きています。

天気が良かったので、前から行こうと思っていた
スカイツリーの展望台に上ってきました。

好天と見せかけて、
実はモヤみたいなものがけっこう出ていて
正直そこまで見晴らしは良くなかったのですが、
やはりあれだけの高さから見る東京の街並みは、
なかなかに楽しいものでした。

真央ちゃんには今日のフリーが終わったあと、
ぜひ笑顔で終わってもらえたらと思うばかりですね。

才能もある上に、持てる時間のほとんどを
そこに注ぎ込んできたであろう人が、
なにも報いがないまま終わってしまうのは、
あまりにもいたたまれないです。

昨日の演技を見ていて、
ビジネスの世界が本番一発勝負でなくて
本当に良かったと思いました。

他人事であんなに胃が痛い思いをしたのは
久しぶりです。

スカイツリーから降りてきたあと、
喫茶店に入って仕事をしていました。

ああいう観光名所って、
順路が決まっていてずっと歩かされるので、
気が付くと意外と疲れてるんですよね。

そんなわけで仕事をしてるような、
ネットサーフィンしているような状況だったのですが、
そこに一通のお問い合わせがきました。

ある長財布への問い合わせだったのですが、

「購入を考えているのですが、
 ジーパンのケツポケに入りそうですか?」

という内容でした笑

まず、ケツポケという表現に
ズッコケてしまいますね^^;

でも確かに、パンツの後ろのポケットに
財布を入れたがる男性は多いです。

個人的には、一昨年パリに行ったときに
そこに財布を入れていたためスリに遭ったので
まったくオススメしませんが。

話を元に戻すと、私もこんな質問は
これまでの経験の中でも初めてでした。

この話に限らず、いくら経験を積んでも
初めての質問というのは絶対になくなりません。

こういうときに、どのように対処すべきなのか。

先日もメールで質問をいただいたのですが、
このような「初めての質問」「回答が難しい質問」
が不安で仕方がないという方はけっこういます。

基本的な発想は、自分で考えすぎず、
他人の知識に頼るということです。

もちろん、これまでの取引の経験を総動員しつつ、
まずはちゃんと自分で考えます。

ただ私はどうやっても、
所詮ファッションやブランドについては、
超がつくド素人です。

ましてや男性ですから、女性モノの商品のことなど、
考えたところで分かるはずもないのです。

ということで、質問の内容にもよりますが、
具体的な方法で言えば、私の場合は、
同じ商品、まったく同じものがなければ、
同じブランドの似たようなアイテムを扱うバイヤーさんの
過去の問い合わせの履歴を見たりします。

また、楽天ショップなどの
他のオンラインショップも参考にしますし、
買い付け先に直接メールで聞いてみたりもします。

もしこれで分からなければ、
正直に分からないと答えます。

答えられなくても、受注しないだけで
金銭的なリスクなどの実害はありません。

ただ、ひとつ実害が起きるケースとしては、
回答した内容が間違っていたために、
商品の到着後に返品を求められるということがありえます。

たとえば勧めたサイズが合わないとかですね。

こういうのを出来るだけ防ぐために、あくまで
「こちらはアドバイスをする側で決めるのはあなたです」
というスタンスで回答するのは重要です。

そういうスタンスで出来る限りの回答をして、
分からなければ分からないと伝えればいいだけです。

ちなみに、今回のお客さんからのお問い合わせには

「ジーンズによるので確実なことは言えないが、
 横幅が●cmで、厚みがけっこうある財布なので、
 ポケットが横幅+1cmくらいあれば大丈夫ではないか」

と、自分で考えて回答をした結果、ちゃんと受注しました。

もしうまく回答ができないという場合は、
ぜひ参考にしてみてください。

さて、現時点ですでに、
真央ちゃんのフリーは終わっているのですが、
本当に素晴らしくて久々に感極まりました。

他人事ながら、こんなにホッとしたのは久々です笑

ではではー。

★☆★ エスノ ★☆★

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問い合わせ返信のちょっとしたテクニック。(第105回2014年2月3日)

こんにちは、エスノです。

早いものですでに2月ですが、
先月の私の実績は散々でした…。

月末に2件で30万円分の受注が、
一度は買い付け完了の連絡が来たにも関わらず、
実は在庫切れだったということでキャンセルに。

さらに、50万円分の到着通知がもらえず、
結局、180万円のヨミが100万ちょっとくらいで着地。

先日メルマガでちょっと書いた、
33万のバッグの到着通知がいただけなかったのが
かなり影響してしまいました…。

26日くらいにはお届けできていたのですが、
いまだに通知が来ておりません。

2回ほど到着通知の催促の連絡はしたのですが、
それでもなにも音沙汰がなかったので、
まあこういうこともあるということで仕方ないですね。

単価が大きいアイテムの
唯一の弱点が露呈してしまいました。

さて、上でちょっと書きましたが、
「到着通知の催促」というのは、
ちょっと間違えるとお客さんを急かすことになり、
評価ダウンの要因にもなりかねません。

そこで、「早く到着通知してください」ではなく
「到着したら問題がないか確認してください。
 もしあったら遠慮なくご連絡ください。
 もしなかったら到着通知をしてください。」
という伝え方をすることで、評価を下げることなく
到着通知を催促するわけです。

こういう場面に限らず、
お客さんとのやり取りをする場面は、
BUYMAではもちろん多々あります。

そのすべての場面に言えるのが、
お客さんの気分を損ねないようにしつつ、
いかにこちらがして欲しい行動を促せるか、
ということです。

ということで、昨日の続きですが、
お客さんからお問い合わせが来たときは
ちょっとした言葉の違いによって、
受注するかどうかが変わってきます。

「在庫ありますか?」という問い合わせに
「はい、ございますよ。」だけでは、
お客さんの購買意欲を刺激するには
ちょっともったいないのです。

このことをまず強烈に意識してください。

その上で、使えるテクニックを
いくつかご紹介しようと思います。

・人気の商品であることを伝える。

・個数に限りがあることを伝える。

・現在の価格が今だけであることを伝える。

・他にも欲しい人がいることを伝える。

・人気の商品であることを伝える。

人間というのは、
多くの人が支持するものを「良い物」
と認識してしまう性質があります。

ちょっと難しい言葉を使うと、
「社会的証明の原理」と呼ばれたりします。

たとえば、ふらふら散歩をしていて、
行列の出来ているラーメン屋と
そうではないラーメン屋を見たときに、
どちらが行きたくなるかといえば
前者と答える方が多くなります。
(もちろん、ラーメン自体の情報は
何も分からないと仮定したときの話です。)

特にこれは、ただの在庫確認ではなく、
希望のカラーの買い付けができず、仕方なく
別のカラーを提案しなければいけないときに
もっとも効果を発揮します。

「ご希望のカラーは在庫がないですが、
 そのかわり一番人気のブラックはございます。」
という感じで提案するわけですね。

・個数に限りがあることを伝える。

・現在の価格が今だけであることを伝える。

続いてこちらは「限定性」を強調しています。

これはもう
特に詳しく説明することもないと思いますが、
人間はこういう「もし買えないと損をするのでは」
ということを考えてしまう現象にとても弱いです。

強力な上に手軽に実行できるので、
使わない理由はありません。

・他にも欲しい人がいることを伝える。

これは、他にも欲しがっている人という
「社会的証明」と他の人が買ってしまうと
もう手に入らないという「限定性」の合わせ技ですね。

当然、単体で利用するより、
組み合わせて使ったほうが効果大です。

他にも具体的なフレーズを挙げれば
キリがなくなってきます。

一番意識して欲しいことは、
フレーズを丸覚えするのではなく、
「社会的証明」や「限定性」のような
考えるための「枠組み」を増やして欲しいということです。

これは本で勉強してもいいですし、
自分がお客さんとして買い物する際に、
どんなフレーズやワードに反応したか
という体験から学んでいくことも可能です。

こういう「枠組み」さえ身につければ、
具体的な言葉というのは、
いくらでも出すことが出来ます。

もちろん、このワードだけで、
すべて上手くいくというわけではなく、
基本は、ちゃんと人気商品を選んで、
ライバルにも価格で負けていない、
というのが大前提です。

その上で、
こういう細かいテクニックがあると
大きく差がついてくるという話ですね。

ちなみに最終的には、10万円の商品を
3万円値上げしても問題ないほどの
交渉力を身につけることも可能です。

これは私の過去の実例ですので、
そのうち解説付きでそのときのやり取りを
ご紹介しようと思います。

ただ、なんでもかんでも
こういう値上げが出来るわけではないですし、
していいわけでもありません。

致し方ないときにのみ許されますし、
私もそういうときしかやっておりませんので
そこはご安心くださいませ。

ではではー。

★☆★ エスノ ★☆★

P.S.

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問い合わせをしてきたお客さんが買ってくれない・・・。(第104回2014年2月2日)

こんにちは、エスノです。

今日も午後はセミナーでした。

いわゆる「ネットビジネス」というと
世間的にはどうしても「怪しいもの」
というイメージが拭えません。

それは、一部の心ない人たちが、
ただ「自分」が「お金」を稼げればいいと、
怪しいセールスレターを書いて、
それをスパムの域を出ないメルマガで
売り込みまくっているからに他なりません。

私もこれまでそういう状況を山ほど見てきて、
ほとほと嫌気が差していました。

しかし、当たり前ですが、
悪いのはネットでビジネスをすることではなく、
「悪いビジネスをネットでしている人」です。

自分でビジネスをして収入を得ると考えた際に、
インターネットほど便利なものはありません。

初期投資を抑えられること、
時間も場所も関係なく販売できること、
そのメリットを挙げればキリがないわけです。

こういうメリットを生かした上で、
「まっとうに」「健全な」ビジネスを行いたい、
その上でお金を稼いでいきたいと思うのは、
まともな人間であれば至極自然な発想です。

今回参加しているセミナーは、
私のそういう考えにマッチしていて、
そういうビジネスを展開するにはどうすべきか
ということが学べる内容になっています。

私は、BUYMAという
インターネットを利用したビジネスに出会い、
大きく人生が変わりました。

今は、さまざまな悩みやしがらみから解放され
自分が本当に生きたい人生を送れている感覚があります。

それは、ただ
好きな時間に起きて、好きな時間に寝て、
行きたいところに行きたいときに行って、
美味しいものを食べて、煩わしい人間関係もない、
というような些末なことだけではありません。

もちろん、私はそもそも怠惰な人間ですし、
そういう生活が手に入ったこと自体も
よかったなと思うことの一部ではあります。

ですが、最も手に入ってよかったのは、
ありのままの自分でいられているという感覚です。

この感覚を多くの人が持てたら
きっと世の中はよくなるし、
もっと面白くなると思います。

そういう感覚を持てる人を
ひとりでも多く増やしたい、

その最初のきっかけとして、
BUYMAを上手くやる方法を伝えたい。

そんな感じでメルマガを書いております。

さて、昨日こんなメールをいただきました。

======================================

エスノさま
こんばんは!Tです。
お忙しいところ、ご返事ありがとうございます。

(中略)

昨日、結果として受注にはつながらなかったのですが

・出品していた商品に対して、在庫確認の問い合わせあり
・当初仕入れ先であったショップを見に行くも売り切れ
・画像検索を使って他店を探索したところ、在庫発見&しかも値段がさらに安い

…ということがありました。

これで受注につながっていたら更によかったのですが(^^;
エスノさんのブログ記事あった通りだ!と思いながら対応していました。

こうやって少しずつ経験値貯めていくのが
決して早い歩みではありませんが近道なんでしょうね。

(後略)

======================================

以前も別の方から
同じような内容のメールをいただきましたが、
こういうことはバイヤーとして経験を積むなかで
必ずと言っていいほど出くわす現象です。

しかも、これは、
自分がバイヤーとして成長している
兆候と言ってもよい現象です。

なぜなら、バイヤーの最も重要な
「買い付けの力」が身に付いていないと
こういうことは起こり得ないからです。

というわけで、
こういう現象が自分のみに起こったあと、
だいたいのバイヤーさんはそれまで以上に
成果が出せるようになっていきます。

ただ、そういう良い兆候が起きても、
結局、受注にまで結びつかないと
やはり面白くないですね。

問い合わせが来て、
迅速に返信をしたはずなのに、
なぜか受注に結びつかないというのは
バイヤーの悩みのひとつでしょう。

以前、そういうときは
どういうパターンがあって、
それぞれどういう対策があるのか
ということはお伝えしました。

ただ、そもそもなのですが、
問い合わせの返信をするときに、
その内容がいまいちであるために、
お客さんの購買意欲を刺激できていない
ということもあると思います。

というわけで、
今日は長くなったのでこのあたりにして、
明日は、お客さんの購買意欲を刺激する
ちょっとしたセールストークテクニックを
紹介しようと思います。

ではではー。

★☆★ エスノ ★☆★

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