「注文後の在庫切れ」を考える。(【第46回】2013年9月24日)

こんにちは、エスノです。

せっかく注文が来たのに、
いざ買い付けしようとしてショップを確認したら、
すでに在庫がなくて泣く泣くキャンセル…

BUYMAでは、
比較的よくある光景だと思います^^;

今日はこうなってしまったときに、
どうすべきかについて考えてみます。

結論から言えば、
すぐにキャンセルをすべきではありません。

まずは、別のショップで
同じアイテムが買い付けられないか
shop styleなどで探します。

あるいは、2、3日待ってみて、
再度在庫確認をするのもひとつの手です。

キャンセルになるためなのか、
意外と在庫が復活することはあります。

特にアメリカはネットショッピングが盛んで、
お客さんによる返品も気軽に行われるために
在庫復活現象が多い印象がありますね。

もちろん、ただ待たせるだけではクレームになるので、
注文をいただいたらすぐに、注文のお礼と
買い付けまで数日待ってほしいという連絡を入れる必要はあります。

また別の手としては、
同じデザインの別のカラーや、
同じブランドの似たデザインの商品を、
「買いたくなるような一言を添えて」
提案するというのも有効な手です。

例えば、

「申し訳ないのですが、ご希望のブラックは
あいにく完売しておりました。

しかしながら、人気の高いレッドであれば、
1点だけまだ在庫があるとのことです。」

のような感じです。

ここでのポイントは
お客さんの購買意欲を高める一言添える
ということですね。

上の例では、「人気がある」「1点のみ」
というキーワードが重要です。

例なので軽めの表現にしましたが、
実際に同じような場面で提案するときは
もっと尖った言葉を選んでもよいと思います。

ちなみに、上で紹介した挽回策で、
注意すべきことがあります。

それは、「在庫復活を待つ」のと
「別のアイテムを提案する」のは、
タイミングに気を付ける必要がある、
ということです。

どういうことかというと、
もし在庫の復活を2,3日待って、
結局在庫が復活しなかった場合、
そこから別のアイテムを提案するのは、
その成功確率が落ちるということです。

注文後に連絡は来てるとは言え、
ただでさえ数日待たされたあとに、
在庫がないとガッカリするような連絡をされて、
その状態で他のアイテムはどうでしょうと言われたら、
なかなか上手くいかないことはお分かりいただけるでしょう。

別のアイテムの提案を、
注文から1日半あとくらいにして、
そのやりとりで時間を稼いでいるうちに、
もし在庫が復活してくれたらラッキー
というスタンスでいいと思います。

こういう提案の順序は間違えないようにしたいですね。

ではではー。

エスノ

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BUYMAで「提案」「交渉」「説得」する。(【第33回】2013年9月8日)

こんにちは、エスノです。

多くのバイヤーさんが意外と重視していないのが、
お客さんとのやり取りです。

そんなことはない、と思う方もいると思うんですが
確かに、「ある方向」に関しては、
みんなけっこうちゃんとやっていると思います。

その「ある方向」というのは、

「バイヤーとしての信頼度に関わる部分」

です。

具体的に言えば、
注文していただいたあと、すぐに返信をするとか、
到着まで荷物の進捗をこまめに報告するとか、
発送した荷物に手紙を入れるとか、そういうのです。

もちろん、これが重要じゃないなんて言いません。

ただ、こんなことははっきり言って
「やって当たり前」のレベルのことです。

お客様からお金を払って注文をいただいたのなら、
それに対する対価をきちんと提供することは、
ビジネスにおいて当然のことです。

今回取り上げたいのは、そういう部分ではなく、
もっと「売上」に直接繋がる話です。

例えば、僕の例ではこんなことがありました。

ある10万円くらいの商品が売れたのですが、
いざ仕入れようとしたところ、買い付け先の価格が上がっていて、
なんと買い付けに10万円以上かかることが分かりました。

このままお届けしてはこちらは赤字です。

そこでお客さんに対して、
「値上げ」の交渉を行いました。

その結果どうなったかというと、
お客さんは僕の説明に納得して3万円追加で支払ってくださり、
お届け後の評価もちゃんと「満足」がいただけました。

この値上げ交渉のやり取りに少し時間が掛かったので、
通常よりお届けまでに時間が掛かったにもかかわらず、です。

最終的にこのような結果が得られたのは、
お客さんに気持ちよく買い物をしていただくための
「説得」がちゃんとできたためです。

これはちょっと特殊な例ですが、例えば、
いざ買い付ける段になって目的の品の在庫がなかったときに、

「別のカラーを提案する」
「同じブランドの似たアイテムを提案する」

なども、売上に繋がるお客さんとのやり取りのひとつです。

毎回上手くいくわけではありませんが、
取り組まなければゼロのままですし、上手くなれば
10回に1回が、5回に1回の成功率になるかもしれません

僕が今回伝えたかったのは、

「提案」「交渉」「説得」

と呼ばれるような部分に関する
お客さんのやり取りを軽視して欲しくない
ということです。

これは、BUYMAの中で稼ぐ力だけでなく、
基本的なビジネススキルを鍛えることにも繋がります。

力を入れている人が少ないからこそ、
ちゃんとやれている人が少ないからこそ、
少しでも出来れば、他のバイヤーさんと差をつけられます。

ちなみにさっきの例は、
たまたまこのときだけ上手くいったわけではなく、
同じような条件が揃ったときにもう一度同じように交渉したところ、
今度は6万円の品を1万5千円値上げしてもらうことができました。

こういうのは本質が分かってポイントを押さえられると、
ある程度テンプレートか出来るのがいいですね。

このときお客さんに送ったメッセージは
ちゃんと保存してありますが、
適当に乱用されても敵わないので、
ここでは公開しません。

もし気になったら、
個別にメッセージでも送ってください笑

ではではー。

エスノ

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