メルマガ:BUYMA(バイマ)ハイブリッド販売戦略

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問い合わせ返信のちょっとしたテクニック。(第105回2014年2月3日)

こんにちは、エスノです。

早いものですでに2月ですが、
先月の私の実績は散々でした…。

月末に2件で30万円分の受注が、
一度は買い付け完了の連絡が来たにも関わらず、
実は在庫切れだったということでキャンセルに。

さらに、50万円分の到着通知がもらえず、
結局、180万円のヨミが100万ちょっとくらいで着地。

先日メルマガでちょっと書いた、
33万のバッグの到着通知がいただけなかったのが
かなり影響してしまいました…。

26日くらいにはお届けできていたのですが、
いまだに通知が来ておりません。

2回ほど到着通知の催促の連絡はしたのですが、
それでもなにも音沙汰がなかったので、
まあこういうこともあるということで仕方ないですね。

単価が大きいアイテムの
唯一の弱点が露呈してしまいました。

さて、上でちょっと書きましたが、
「到着通知の催促」というのは、
ちょっと間違えるとお客さんを急かすことになり、
評価ダウンの要因にもなりかねません。

そこで、「早く到着通知してください」ではなく
「到着したら問題がないか確認してください。
 もしあったら遠慮なくご連絡ください。
 もしなかったら到着通知をしてください。」
という伝え方をすることで、評価を下げることなく
到着通知を催促するわけです。

こういう場面に限らず、
お客さんとのやり取りをする場面は、
BUYMAではもちろん多々あります。

そのすべての場面に言えるのが、
お客さんの気分を損ねないようにしつつ、
いかにこちらがして欲しい行動を促せるか、
ということです。

ということで、昨日の続きですが、
お客さんからお問い合わせが来たときは
ちょっとした言葉の違いによって、
受注するかどうかが変わってきます。

「在庫ありますか?」という問い合わせに
「はい、ございますよ。」だけでは、
お客さんの購買意欲を刺激するには
ちょっともったいないのです。

このことをまず強烈に意識してください。

その上で、使えるテクニックを
いくつかご紹介しようと思います。

・人気の商品であることを伝える。

・個数に限りがあることを伝える。

・現在の価格が今だけであることを伝える。

・他にも欲しい人がいることを伝える。

・人気の商品であることを伝える。

人間というのは、
多くの人が支持するものを「良い物」
と認識してしまう性質があります。

ちょっと難しい言葉を使うと、
「社会的証明の原理」と呼ばれたりします。

たとえば、ふらふら散歩をしていて、
行列の出来ているラーメン屋と
そうではないラーメン屋を見たときに、
どちらが行きたくなるかといえば
前者と答える方が多くなります。
(もちろん、ラーメン自体の情報は
何も分からないと仮定したときの話です。)

特にこれは、ただの在庫確認ではなく、
希望のカラーの買い付けができず、仕方なく
別のカラーを提案しなければいけないときに
もっとも効果を発揮します。

「ご希望のカラーは在庫がないですが、
 そのかわり一番人気のブラックはございます。」
という感じで提案するわけですね。

・個数に限りがあることを伝える。

・現在の価格が今だけであることを伝える。

続いてこちらは「限定性」を強調しています。

これはもう
特に詳しく説明することもないと思いますが、
人間はこういう「もし買えないと損をするのでは」
ということを考えてしまう現象にとても弱いです。

強力な上に手軽に実行できるので、
使わない理由はありません。

・他にも欲しい人がいることを伝える。

これは、他にも欲しがっている人という
「社会的証明」と他の人が買ってしまうと
もう手に入らないという「限定性」の合わせ技ですね。

当然、単体で利用するより、
組み合わせて使ったほうが効果大です。

他にも具体的なフレーズを挙げれば
キリがなくなってきます。

一番意識して欲しいことは、
フレーズを丸覚えするのではなく、
「社会的証明」や「限定性」のような
考えるための「枠組み」を増やして欲しいということです。

これは本で勉強してもいいですし、
自分がお客さんとして買い物する際に、
どんなフレーズやワードに反応したか
という体験から学んでいくことも可能です。

こういう「枠組み」さえ身につければ、
具体的な言葉というのは、
いくらでも出すことが出来ます。

もちろん、このワードだけで、
すべて上手くいくというわけではなく、
基本は、ちゃんと人気商品を選んで、
ライバルにも価格で負けていない、
というのが大前提です。

その上で、
こういう細かいテクニックがあると
大きく差がついてくるという話ですね。

ちなみに最終的には、10万円の商品を
3万円値上げしても問題ないほどの
交渉力を身につけることも可能です。

これは私の過去の実例ですので、
そのうち解説付きでそのときのやり取りを
ご紹介しようと思います。

ただ、なんでもかんでも
こういう値上げが出来るわけではないですし、
していいわけでもありません。

致し方ないときにのみ許されますし、
私もそういうときしかやっておりませんので
そこはご安心くださいませ。

ではではー。

★☆★ エスノ ★☆★

P.S.

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