メルマガ:BUYMA(バイマ)ハイブリッド販売戦略

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初心者バイヤーがちゃんと「満足」を獲得するには。(【第18回】2013年6月22日)

こんばんは、むしろおはようございます、
エスノです。

コンフェデ杯のメキシコ戦終わってから書いてるので、
もはや外は完全に明るいです。もう朝です。

これから寝ます。

好きな時間に寝起きできるのも考えものですね・・・。

さて、昨日は初心者バイヤーが、
まず意識すべきことということで、
「評価」を稼ぐことが大事だと書きました。

そして、この「評価」には、大きく
「満足」「どちらでもない」「不満」の3段階があるわけですが、
基本的には「満足」以外はもらわないようにしないといけません。

なぜなら、この3段階評価を参考に5点満点のバイヤー評価が算出されていて、
もし「満足」以外の評価をもらってしまうと、特に取引の数が少ないうちは、
その点数は簡単に大きく下がってしまうからです。

以前BUYMA事務局にインタビューしたところ、
「どちらでもない」というのは基本的には「不満」よりの評価だと判断して
バイヤーの点数に反映させるようにしているということでしたので、
そういう風になってしまうのもやむかたなしというところです。

日本人の気質を考えると、なんだかんだはっきりと
「不満」とは評価しにくい人が多いですから、
「どちらでもない」という消極的な表現になってしまった時点で、
それは「不満」のようなものだという考え方みたいですね。

では、どうすれば「満足」以外の評価をもらわなくなるか、
というと、これは初心者に限らず、とても簡単です。

1.返信は出来る限り早くする。
2.取引の間は、こまめに状況を報告する。
3.「満足」以外の評価を付ける前に連絡をもらうようにする。

具体的にはこんな方法があります。

当たり前ですが、問い合わせや注文があった場合、
その返信は出来る限り早くすることです。

たとえ、すぐに回答が出来ない内容だったとしても、
「確認するのでちょっとお待ちください」と言われて待たされるのと、
一言もなく待たされるのとでは、心証が大きく違ってきます。

まあこれは普通のことですね。

取引の一般的な流れとして、
基本的には注文後に買い付けるわけですから、
お客さんの手元に商品が届くまでには少し時間が掛かります。

これはBUYMAの基本的な仕組みなので、
これ自体には何も問題ないですし、
お客さんもこれを理解されている方がほとんどです。

しかしながら、「理解している」ということと、
「不安を感じてしまう」というのはまったく別の話です。

やっぱり何も連絡がないまま何日も待たされると、
お客さんの精神的なストレスは多かれ少なかれ溜まってしまいます。

なのでそのガス抜きとして、ちゃんと中間報告を、
簡単なものでいいからしてあげることが大事です。

特に、商品がもうすぐ届くというところから、
発送するまでの間は、意識してこまめに連絡するようにするといいでしょう。

万が一、取引の始めのうちに少し連絡が遅くなったことがあったとしても、
最後の方のやり取りがこまめであれば、こまめなバイヤーだという
印象を持ってもらうことが可能です。

まあこれも当たり前と言えば当たり前に心がけるべきことです。

最後の

「満足」以外の評価を付ける前に連絡をもらうようにする。

というのは、初めはちょっと難しいかもしれませんが、
究極の「満足」獲得方法です。

「評価」というのはお客さんが「到着通知」をするまで付かないので、
お客さんが商品を確認した段階でなにか気になることがあれば、
「到着通知」をする前に連絡をもらえば、「満足」以外は付かないわけです。

その行動を促すために、発送通知の文面や、
あるいは、商品と一緒に同梱するお礼の手紙などに、
「到着後、品物を確認して気になることがあれば連絡をください」
という一文を入れておけばOKです。

まれに何の連絡もなく
「どちらでもない」「不満」と評価してくる人はいますが、
それはもう事故だと思って諦めるしかありませんし、
そのようなお客さんの数は多くないので、継続して評価を稼げば
やがて「満足」が上回るようになります。

ちなみに、上で少し触れた「お礼の手紙」は、
直筆で書くのがポイントです。

そんなに長文を書く必要はないですし、
それよりも短くても直筆の方が読んでもらえます。

残念ながらかなり文面を練らないと、
リピーターを獲得するほどの効果はないのですが、
その取引に対する印象は間違いなくよくなって、
「満足」以外が付く可能性はかなり下がるでしょう。

今回の話は、言われてみれば当たり前すぎるのですが、
意外と「販売者」の立場になった瞬間に出来なくなる人が多いです。

なぜか「売ってやってるんだ」というスタンスになってしまうんですね。

「評価」を上げる最大のコツは、「お客さんの気持ちになること」
「どうしたら、最低でも【悪くはなかった】と思ってもらえるか」
ということを考えることに尽きると思います。

ではではー。

エスノ

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