最悪なお客さん対応の事例(第503回)

※2016/5/19の記事です。

こんにちは、エスノです。

すでに準備万端で迎え撃ってます!
という方もいると思いますが、
昨日からなかなか熱いクーポンが発行されていますね。

■【円高還元セール】総額23,000円OFF!全カテゴリ対象の超高額割引クーポン実施!

http://buyersinfo.buyma.com/?p=36889

GW中に発行されていたクーポンも
私自身やコンサル生の状況を見るに、
なかなか反応が良かったようですが、
今回のクーポンも割引率がかなりいいので、
それなりの反応が見込めると思います。

ここのところ世界中のショップで
母の日にかこつけた短期セールや、
MID SEASON SALEという名の、もはや

「理由なんてなんでもいい、とにかく売りたい!」

というショップの思惑が丸見えなプレセールが
始まっていますが、そのタイミングで、
買い付けた高額な在庫があるという方は、
ぜひこのタイミングで売ってしまいたいですね。

また、少し話は逸れますが、
上記のページにはさり気なく
CELINEの商品リストが掲載されていました。

http://buyersinfo.buyma.com/eg-content/themes/buyersinfo/images/upload_img/2016/02/celine_list.jpg

すでによく取り扱っているという方には
お馴染みの人気商品が並んでいますね。

その買い付けづらさから、
現時点ではまだリサーチもしたことがない
という方も、いつか参考になると思うので
この画像は保存しておくといいでしょう。

さて、今日は

「こんなお客さん対応は止めよう」

という話です。

あるショッパーさんが、

「在庫ありますか?」

と問い合わせしたお客さんに

「ありますよ」

と回答していました。

ここまではよくあるやり取りです。

しかしこの返信の数時間後、
このショッパーさんは以下のような
メッセージをお客さんに送りました。

「『在庫はまだある』と返信してから、
他のショッパーさんにも問い合わせしていますが、
最終的に価格で判断するのであれば、
最初から問い合わせはしないでください。」

もちろんこの返信を最後に、
このお客さんから連絡は来ていません。

このショッパーさんの気持ちも
分からなくはないです。

出来れば自分の提示した、
「自分にとって都合のいい価格」で
購入してもらいたいというのは
誰しも思うことでしょう。

しかし、そんな殿様商売は、
成り立つわけがありません。

お客さんが何を優先して判断するのかは
お客さんが決めることです。

だからこそ、以前のメルマガで紹介したような

「最安値よりも数十%高い価格でも売れる」

という現象が逆説的に起こり得るわけです。

一般的に考えて、「価格」というのは
多くのお客さんにとって判断材料の中で
大きなウェイトを占めるものです。

お客さんに魅力的な価格を提示できない
というのは、つまり買い付け先の開拓など
「買い付け力」の部分での弱さがある
ということでもあります。

未熟な自分を棚上げして、
お客さんにその負担を強いるというのは
けして褒められた態度ではありません。

まあ今さらする話でもないかと
思ったんですが、あまりにも酷かったので、
皆さんにはぜひ注意していただきたいなと…。

あと似たような事例として、

「在庫確認せずに来た注文が在庫切れだった場合、
キャンセルの理由については『お客様都合』と
させていただきます」

と謳っているショッパーさんもいますが、
これも当然ダメです。

現実的には不可能ですが、やはり
すべての出品商品の在庫管理については、
出品者がその責を負うのが自然です。

というかそもそも規約違反なので、
このような対応をしていた方は
すぐに改めてください。

■参考:キャンセル理由の選択について

http://qa.buyma.com/sell/4402.html

逆に、これは良い対応だな
と思ったショッパーさんの事例もひとつ。

たとえば、サイズごと、あるいは
カラー違いで価格が変わる商品があったとします。

その際に、あらかじめ、
複数の価格設定を行ったりするわけです。

サイズ36、39、40は50,000円、
サイズ35、37は60,000円でご提供します、
というようなことですね。

こう設定することで、商品一覧では
50,000円という安い価格が表示され、
アクセスアップ、引いては人気順の上昇に
一役買ってくれるわけです。

しかし、いざお客さんが購入する際に、

「どうやって一番安い価格以外を
選択していいか分かりにくい」

という問題が発生します。

これ、実際に
やってみてもらうと分かりますが、
かなり分かりにくいです。

BUYMAに慣れた我々ですら
そう感じるわけですから、
お客さんたちはなおさらです。

そして分からないまま安い価格で決済し、
我々はあとから追加の決済をもらうために
またひと手間かけなければいけなかったりします。

これはお客さんにとっても手間なわけです。

この問題を解消するために、
問い合わせをしてきたお客さんに、

「目的の価格の選択方法を説明した画像」

を添付して返信しているショッパーさんがいました。

画像は一度作ってしまえば
使いまわせるので手間が掛かりませんし、
お客さんにとってもこれ以上なく分かりやすいです。

ホンの少しの手間で、自分と
お客さんの双方にメリットがある
素晴らしい対応だと言えるでしょう。

出来れば常に、こういう発想で
お客さんに向き合いたいものですね。

ではではー。

P.S.

ご質問やご意見・ご感想は、
下のメッセージフォームから随時受け付けております。

何か気になることがあれば、遠慮なくご連絡くださいね^^

  メッセージはこちらから

パーソナルショッパーの名前は売上に影響するのか。(第455回2015年9月22日)

こんにちは、エスノです。

今日は個別コンサルで、
大阪に来ております。

まず京都で途中下車して、
今月からスタートの方とお会いして、
そのあと大阪で今月までの方とお会いしてきました。

今月でコンサル終了のTさんは、
現時点で月利約37万円で、
すでに先月の成果に並んでいます。

しかし今月は序盤の調子がよかったため
目標を50万円に置いていて、現時点では
達成できるかギリギリのラインです。

あと1週間でどこまで出来るか、
ぜひ頑張っていただきたいところです^^

さて、最近のメルマガで、

・2月、8月は本当に売れにくいのか

・実績がないと高額商品は売れないのか

という話を取り上げました。

これらは、

自分の売上が伸びないのを正当化するための
逃げ道になりやすいもの

の代表例として挙げたのでした。

実際これらは、
一見正しいように見えます。

しかし、2月、8月に売上が伸び悩むのは、
「BUYMA全体」などの市場規模での話で、
本当にBUYMAでTOPの売上を占める
一握りの人たち以外には、基本的には
当てはまらないわけです。

また実績がなくても高額商品が売れるのは
私や、あるいは私の元コンサル生たちが、
実際に証明しています。

出品した商品に「売れる理由」があれば、
お客さんの判断材料のひとつにすぎない
「評価」というものは、仮に0でも問題ない
ということです。

こんな感じで、実は根拠がないけど、
本当っぽい法則というのには
気を付けていただきたいと思います。

なぜなら先程も言いましたが、
こういうのは割とすぐ思いつくこと、
取り組みやすいことだったりするので、
売れない自分への「逃げ道」になって
しまいやすいのです。

結局、売れないのは、

・人気商品ではない

・価格が高すぎる

・お客さんに見てもらえない

というような、非常にシンプルな
原因によることがほとんどです。

ただ、シンプルなのですが、
これらの壁はすぐに超えられるかというと、
意外と険しかったりするのが厄介です。

特に過去何度も取り上げている、

・ライバルの価格が安すぎる

・ライバルに対抗できる買い付け先を見つけられない

という「価格で太刀打ち出来ない」
という壁に阻まれてしまう方は多いです。

ただ、そこを突破しようと試行錯誤しないと
いつまでも先には進めないわけですね。

というのが長い前振りで、
今回も「本当っぽい根拠のない話」を
ひとつ取り上げてみたいと思います。

なにかというと、

パーソナルショッパーの名前が変だと
売れない、もしくは売れにくい

というものです。

いや、実際厳密にテストすれば、
多少影響があるのかもしれません。

誰だって「鬼瓦権造」みたいな名前よりは、
もっとオシャレでセンスの良さそうな名前の
パーソナルショッパーから買いたいと思うでしょう。

ただ、いくら名前がオシャレでも
出品している商品が微妙で、
価格も高かったら売れるわけがありません。

あるいは、同じ商品を出していても、
評価、実績は同じくらいという条件で、
鬼瓦権造のほうが10%以上価格が安いなら、
鬼瓦権造から売れる可能性が高いはずです。

つまり結局のところ名前というのは、
判断材料のいち要素に過ぎず、
それ以外の条件で十分補える
ということです。

たとえば、以下のような、なかなか
振り切った名前のショッパーさんも、
ちゃんと商品は売れ続けています。

http://www.buyma.com/buyer/1415371.html

http://www.buyma.com/buyer/1371475.html

それは出品商品ごとに
ちゃんと売れる理由があるからです。

勘違いしていただきたくないのですが、
「変な名前でもいい」というのが
言いたいことではありません。

なんかオシャレっぽい名前のほうが
たぶん、おそらく、多少はいい影響があります。

ただ名前がもし多少変だったとしても、
それは大勢にはほぼ影響がない、
そんなところではなく、もっと
根本的なところから目を背けないように
地道に頑張りましょうというのが
今回お伝えしたいことです。

ではではー。

★☆★ エスノ ★☆★

P.S.

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ホントっぽい根拠の無い話に気を付けて。(第453回2015年9月16日)

こんにちは、エスノです。

一昨日からBUYMA個別コンサルの
新規募集を久々に行いましたが、
すでに事前面談の応募を、
多数いただきましたので、
このメルマガの配信をもって、
今回は締め切らせていただきます。

申し込みそびれてしまった方は、
特に予定はしていないのですが、
次回の募集をお待ちくださいませ。

今回応募していただいた方は、
年末商戦前のちょうど良い時機なので、
ぜひ一緒に頑張って、これまでとは
ひと味違う成果を出していきましょう!

ところで、
先日フィレンツェに行ってきたのですが、
その際にこちらのショップの
外観を見ることが出来て
なんだかちょっと感動しました笑

http://www.luisaviaroma.com/home.aspx

ショップの開店時間内に行くことが出来ず、
中を見ることはかなわなかったのですが、
長年オンラインでお世話になってきたショップの
実店舗を見ることが出来てよかったです^^

ちなみに、LUISAVIA“ROMA”なので
ずっとローマにあるお店だと思ってたんですが、
フィレンツェの「VIA ROMA(ローマ通り)」にある、
「LUISA」というお店なので、LUISAVIAROMA
というんですね。

勉強になりました笑

そのフィレンツェでの写真などを
私のtwitterにアップしています。

これからもちょこちょこアップするので、
アカウント持っている方は、
よかったらフォローして下さいませ。

https://twitter.com/esno_biz

さて本題です。

たまにBUYMAを始めたばかり
という方からいただく質問に

「評価が少ないと高額商品は
売れないのでしょうか?」

というものがあります。

確かに高いものは、信用のある
評価の高いショッパーさんのほうが
売れそうですし、むしろ、
そうではないと売れないような気がします。

しかし結論から言えば、これは
明確に「NO」です。

私がこれまでコンサルした方で
コンサル受講開始時に評価0、
つまり1件も売ったことがなく、
完全に始めたばかりという方が
4名いるのですが、実は、
そのうち2名の初受注商品が
ハイブランドの10万円以上する商品です。

うち1名は20万円を超えていました。

この端的な例からも分かるように

「評価が少ないからと言って、
高額商品が売れないということはない」

ということが分かります。

じゃあ何でもかんでも出品すれば、
高い商品でもハイブランドでも売れるか
というと、もちろんそうではありません。

前述した2つの10万円以上の商品も
ちゃんと「売れる理由」がありました。

それはおおまかに言えば、
20万円以上の商品については、

・他に同じ商品を出品している人がいなかった

10万円以上の商品については、

・他に同じ商品を出品している人が少なく、
 かつコンサル生しか買い付けできなかった

・価格が高すぎなかった。

こういう理由によるものでした。

これだけ?と思うかもしれませんが、
その商品を欲しがっている人にとって
これらは購入するための重要なポイントです。

ショッパーの「評価が良い」というのは
お客さんにとって判断材料のひとつに過ぎません。

価格が安いことを重視する方もいれば、
配送期間が短いことを重視する人もいて、
その中にショッパーの評価を重視する人もいます。

もちろん、評価が良いに越したことはないです。

しかし、それがないことを言い訳に、
「なんとなく売れにくそうな気がする」
という逃げ道を作ってしまっては、
自分で可能性のある選択肢を
ばっさり切り捨てているようなものです。

大事なのは、売れる可能性の高い
商品をちゃんと見極めて、それを、
売れる理由がいくつかある状態で、
お客さんの目に留まるように出品することです。

評価が低いときには低価格商品、
それで評価を溜めてから高額商品と決め付けずに、
いつもお伝えしているように、最初から幅広く
妙な先入観を持たずにいることが大事です。

よくよく考えたら、私も初めて
売った商品は1万円台でしたが、
初めて10万円以上の商品が
売れたのはまだ評価が0のときでしたから、
自分でも体現してましたね。

こういう
「ホントっぽい根拠の無い話」
というのは、世の中にたくさん
溢れているので気を付けてください。

ではではー。

★☆★ エスノ ★☆★

P.S.

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